從1981年第一家物業(yè)公司成立，到目前上市企業(yè)累計(jì)超過(guò)50家，物管行業(yè)終于完成了從服務(wù)型配角轉(zhuǎn)向市場(chǎng)新風(fēng)口“C位”的價(jià)值重構(gòu)。
從業(yè)近20年的中海物業(yè)人樊斌，從只能跟人說(shuō)“干房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)”，到成為項(xiàng)目經(jīng)理合伙人；從被動(dòng)參與管理，到主動(dòng)提升服務(wù)；不但完成了自身角色轉(zhuǎn)變，更與行業(yè)一起，以疫情為轉(zhuǎn)折，打開(kāi)了社區(qū)增值服務(wù)的想象空間，物業(yè)人也逐步成為人民美好生活“最后一公里”的守護(hù)者。
誤打誤撞入行
只能說(shuō)干“房地產(chǎn)相關(guān)”
樊斌進(jìn)入物管行業(yè)的2003年，是深圳第一家商品房小區(qū)——東湖麗苑開(kāi)啟中國(guó)物業(yè)管理新序章后的十多年后。也就是那一年，樊斌與在業(yè)內(nèi)有著 “中國(guó)第一管家”之稱(chēng)的中海物業(yè)結(jié)緣。
“俗話說(shuō)‘女怕嫁錯(cuò)郎，男怕入錯(cuò)行’，2003年我剛?cè)胄校?dāng)時(shí)的社會(huì)環(huán)境對(duì)于物業(yè)其實(shí)還是抱有很大偏見(jiàn)的，一提到物業(yè)，大家下意識(shí)就覺(jué)得這個(gè)行業(yè) ‘低人一等’。”樊斌回憶，入職之初，外人問(wèn)起自己從事什么工作，他都會(huì)籠統(tǒng)地概括為“房地產(chǎn)相關(guān)”。
樊斌表示，盡管在那時(shí)物業(yè)管理的概念已經(jīng)破土而生，并伴隨著各地商品房的建設(shè)發(fā)展相繼在全國(guó)各地生根，但是業(yè)內(nèi)對(duì)于物業(yè)的認(rèn)識(shí)仍然處于比較初級(jí)的階段。提到物業(yè)在干什么，大家的傳統(tǒng)印象還停留在保安、保潔和維修工。
樊斌入職中海物業(yè)后的第一個(gè)崗位是小區(qū)安管員，那時(shí)的他23歲，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的安全管理與公共秩序維護(hù)等工作。“邊緣行業(yè)、存在感低、認(rèn)同感不高，是我剛工作時(shí)對(duì)物管相關(guān)工作的第一印象。”
在樊斌看來(lái)，自己和同事們對(duì)于物業(yè)行業(yè)的“沒(méi)底氣”，歸根結(jié)底是時(shí)代造成的。在當(dāng)時(shí)那個(gè)年代，外界普遍將物業(yè)行業(yè)視作一個(gè)不賺錢(qián)的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)“附屬品”，在以開(kāi)發(fā)為主業(yè)的房企內(nèi)部，物業(yè)板塊排不上位次，資本市場(chǎng)對(duì)其更是“不屑一顧”。
惡劣的大環(huán)境尚且可以暫時(shí)逃避，早期小區(qū)相關(guān)管理工作的步履維艱，才讓樊斌切身感受到沮喪。樊斌說(shuō)，早年間，業(yè)主們似乎天然地站在了物業(yè)公司的對(duì)立面。業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)公司作為商業(yè)化的公司，就是來(lái)賺錢(qián)的；物業(yè)則認(rèn)為，業(yè)主既想要好的服務(wù)、又想要最低的價(jià)格，活兒特別不好干，雙方關(guān)系一度陷入緊張。
“比如說(shuō)停車(chē)管理，當(dāng)時(shí)有些業(yè)主的配合度很低，私家車(chē)亂停亂放，屢禁不止。有時(shí)候苦口婆心規(guī)勸之下，對(duì)方就會(huì)反問(wèn)我‘你憑什么管我’。”樊斌坦言，工作前期也有過(guò)離職的念頭，直到2008年金融危機(jī)，目睹了國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的跌宕起伏，相對(duì)穩(wěn)定的物業(yè)崗位使他自己開(kāi)始重新思考未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃，并最終選擇留在物業(yè)。
買(mǎi)房不光要看地段
好物業(yè)更重要
從物業(yè)管理中最基礎(chǔ)的安保工作做起，到了2006年的5月，樊斌已從住宅小區(qū)一名小小的安管員，逐漸晉升到了北京中海物業(yè)中海馥園分公司的安管主任。
此后一連數(shù)年，在做好各項(xiàng)本職工作之外，爭(zhēng)取更多的物業(yè)費(fèi)收繳率成為了樊斌的重要工作內(nèi)容。談到收繳物業(yè)費(fèi)過(guò)程中的難題，樊斌舉例，在物業(yè)人員就物業(yè)費(fèi)提費(fèi)進(jìn)行上門(mén)走訪時(shí)，有些業(yè)主閉門(mén)不見(jiàn)、拒絕溝通；有些含糊其辭，一拖再拖。反應(yīng)最激烈的業(yè)主，甚至還選擇與物業(yè)公司“對(duì)簿公堂”。
“在傳統(tǒng)的置業(yè)觀念中，‘買(mǎi)房看地段’被奉為金科玉律，很多業(yè)主在關(guān)注地段及配套之外，常常忽視了小區(qū)物業(yè)管理的重要性。其實(shí)也不難理解，因?yàn)槎鄶?shù)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)相對(duì)隱性，長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值在眼前難以看見(jiàn)，所以業(yè)主們多少會(huì)缺乏對(duì)物業(yè)的感知。” 樊斌稱(chēng)，要想轉(zhuǎn)變業(yè)主的這一固化認(rèn)知，物業(yè)能做的就是做好基礎(chǔ)服務(wù)，努力獲得業(yè)主們的認(rèn)可。
樊斌表示，與業(yè)主建立互信的過(guò)程并不簡(jiǎn)單。自己所在的物業(yè)及業(yè)主間良性關(guān)系的建立，源自于一次又一次危難關(guān)頭的“幫扶”。其中包括“全民戰(zhàn)疫”這個(gè)契機(jī)推動(dòng)。
樊斌回憶，“全民戰(zhàn)疫”下，物業(yè)的服務(wù)價(jià)值開(kāi)始集中凸顯，物業(yè)管理在社區(qū)治理中的作用也受到重視。據(jù)介紹，疫情期間，在小區(qū)進(jìn)出把控、體溫測(cè)量、小區(qū)內(nèi)消毒殺菌、防疫口罩藥品物資發(fā)放、疫情登記上報(bào)、知識(shí)科普、廣泛宣傳協(xié)調(diào)溝通等方面，物業(yè)人承擔(dān)了諸多基層組織的工作，有效融入了政府疫情防控統(tǒng)體系。
“可以說(shuō)，疫情期間，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)超越了合同和法律確定的義務(wù)邊界。從公司經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看，這場(chǎng)疫情使得物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本壓力明顯增長(zhǎng)，主要體現(xiàn)在防疫物資采購(gòu)的硬性成本和人力的軟性成本兩個(gè)方面。”樊斌介紹，以其在管的中海安德魯斯小區(qū)20萬(wàn)平方米的項(xiàng)目舉例，防疫相關(guān)物業(yè)成本每天需要約4000元，每月額外支出約10余萬(wàn)元，成本增加占比達(dá)到15%左右。
好的變化也在發(fā)生。樊斌表示，經(jīng)此疫情，業(yè)主對(duì)物業(yè)相關(guān)工作的配合度明顯提高。“以中海安德魯斯小區(qū)為例，放在早幾年，每個(gè)年度物業(yè)費(fèi)的收繳率能達(dá)到80%左右就感覺(jué)很不錯(cuò)了，但是在近幾年尤其是經(jīng)過(guò)疫情后，目前該小區(qū)半年度的物業(yè)費(fèi)收繳率都在八成左右，到年底基本上實(shí)現(xiàn)100%收繳。”
努力成為美好生活
“最后一公里”的守護(hù)者
2021年，是樊斌進(jìn)入物業(yè)領(lǐng)域的第18個(gè)年頭。這一年，樊斌也切換到了一個(gè)新身份：2021年初，中海物業(yè)集團(tuán)正式啟動(dòng)項(xiàng)目總經(jīng)理合伙人制改革，樊斌應(yīng)運(yùn)成為中海物業(yè)北京公司朝陽(yáng)片區(qū)負(fù)責(zé)人。
從入職之初羞于向外人道明自己的職業(yè)，眼下樊斌已經(jīng)成為物管行業(yè)行走的代言人。在樊斌看來(lái)，從被動(dòng)參與管理，到主動(dòng)提升服務(wù)，當(dāng)前物管行業(yè)已經(jīng)完成了從“管理者”到“服務(wù)生”的角色轉(zhuǎn)變。樊斌自豪地說(shuō)道，“在基礎(chǔ)服務(wù)之外，以疫情為契機(jī)，社區(qū)增值服務(wù)的想象空間被進(jìn)一步打開(kāi)”。
“幾十年前，物業(yè)管理行業(yè)僅針對(duì)住宅和商業(yè)辦公樓宇提供基礎(chǔ)的保潔、保安服務(wù)；而發(fā)展至當(dāng)下，業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)涵蓋了基礎(chǔ)服務(wù)的保潔、保安、綠化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)，并發(fā)展出了家政、配送、停車(chē)場(chǎng)管理、市政環(huán)衛(wèi)、客戶(hù)服務(wù)、會(huì)議接待、案場(chǎng)禮儀等延伸服務(wù)。”談及現(xiàn)階段的業(yè)主增值服務(wù)，樊斌介紹稱(chēng)，具體包括社區(qū)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、居家生活服務(wù)和商業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)。
更讓樊斌感到欣喜的變化是，經(jīng)過(guò)多年來(lái)的深耕細(xì)作、創(chuàng)新發(fā)展，物業(yè)行業(yè)也再迎歷史機(jī)遇。在技術(shù)的加持下，智能化管理、智慧社區(qū)正如雨后春筍般茁壯發(fā)展，經(jīng)營(yíng)模式、管理方法的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，物業(yè)行業(yè)正在向全場(chǎng)景智能化服務(wù)前進(jìn)，成為未來(lái)智慧社區(qū)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。
“放在現(xiàn)在，別人要問(wèn)我是做什么的，我會(huì)自豪地說(shuō) ‘我是做物業(yè)的’。” 樊斌笑言，水大魚(yú)大，在物管領(lǐng)域迎來(lái)大發(fā)展的時(shí)代大背景之下，行業(yè)的發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展都推動(dòng)著物管行業(yè)和物業(yè)人走到時(shí)代臺(tái)前。 物業(yè)人正成為人民美好生活“最后一公里”的守護(hù)者。北京商報(bào)記者 盧揚(yáng) 榮蕾
